临沂实康水务有限公司    来源：中国供水节水     　　圆满完成各项议程和崇高使命，中国共产党第十八次全国代表大会胜利闭幕。肩负着我国各族人民的信任和期待，凝聚亿万人民的智慧和力量，我们党开启了全面建成小康社会的新的伟大进军，开启了共创中国人民和中华民族更加幸福美好未来的崭新征程。 　　作为肩负城市供水重任的临沂实康水务有限公司，近几年，在市国资委、市水务集团的关怀和领导下，通过公司干部员工的群策群力，坚持“夯实基础、加快发展、实现新跨越”的管理思路，以保证安全优质供水为中心，以规范化管理为主线，不断创新管理机制，强化安全生产，提升服务品质，内部管理持续提升，经济效益稳步增长，服务水平不断提高，公司呈现出前所未有的良好发展局面。 　　一、安全供水 用优质供水让市民享受优质生活 　　城市供水是城市的“血脉”，保持优质供水，是市民享受优质生活的基础，这是公司运行的首等要务，又是对供水人的最基本的要求。为此公司坚持“安全第一，预防为主”的方针，严格落实安全生产责任制和设备管理责任制，大力强化安全生产管理，全年实现了安全优质供水，水质综合合格率100%、管网水压合格率均保持在99%以上，全年无安全生产事故。 　　为确保安全供水，公司从建立安全生产长效机制入手，建立健全安全生产三级网络工作制、安全生产岗位责任制等安全生产管理制度，层层签订《安全生产目标责任书》。针对生产设备老化现状，按照维修计划对各类生产设备、仪表进行认真巡查，对重点设备进行全面维护、保养。同时突出供水调度监控功能和预警职能，制定完善了《城市供水重大安全事故应急预案》相关的13个分级预案，强化供水调度系统管理，24小时对水源水、水厂运行、管网状况进行随时监控。 　　为确保优质供水，公司在建立健全三级检测网络和生物监测体系的基础上，严格按照新的国家生活饮用水卫生标准，加强对原水、出厂水、管网水的监测。今年省建设厅两次抽检我公司水样，经国标106项全项检测，水质均达到甚至高于国家标准，公司被山东省卫生厅评为卫生信誉度A级供水单位。 　　饮水关系民生，饮水安全是市民生活中的头等大事。公司实施安全供水措施，确保市民喝的每一滴水都是安全放心的。针对城区部分供水管网老化容易产生二次污染的情况，尤其是一些老旧小区的供水管网存在跑冒滴漏问题，近年来公司在城区尤其是老旧小区大力推行户表改造工程，解决了小区自来水损耗多、居民用水难问题。特别是采用了优质无污染的管材，保证自来水不因管道材质的问题而受到污染。 　　公司为民所想，十分关注二次供水设施污染问题。公司成立了专业二次供水设施清洗队伍，积极开展了上门清洗工作，确保市民不喝一口二次污染水；此外，公司十分重视饮水安全的宣传，利用报纸、广播、电视等媒体，向市民宣传如何正确、安全、方便的用水，加强市民对水质二次污染问题的认知，形成良好的社会氛围。 　　二、以水传情 用真诚的心让市民得到贴心服务 　　服务是供水企业永恒的主题，市民在享受产品的同时，更加注重服务的品质。对此公司采用心连心的服务措施，采取换位思考的管理模式，设想“如果我是客户，我想得到什么样的服务？”，从细节和细微处着手，深入挖掘服务的内涵，提高服务质量，突出人性化的服务，确保让人民群众获得最优质的服务。 　　为了方便客户查询和交纳水费，客服中心在服务大厅和服务热线的基础上，开通了多项便利交费和水费查询服务；为了为客户创造良好的服务环境，在服务场所提供热水、雨具、休息等便民服务；为了解除市民用水的后顾之忧，公司专门成立了便民服务队，为市民提供上门服务。种种努力和付出，最终目的是通过提供更多的延伸服务尽可能地为客户提供便利，让客户在使用安全放心的自来水的同时，享受便捷、周全、优质的服务。在具体的服务过程中，公司注重提升软件服务品质，一是优化业务办理程序和时限，服务窗口接收市民需求后，提供一站式、一条龙服务；二是充分发挥热线功能。着力把“8223192”供水服务热线打造成优质服务品牌，坚持供水热线与“12319”、“马上就办直通车”、“行风热线”等有效对接，对用户反映的问题“件件有着落、事事有回音”；三是不断拓展服务方式。突出主动服务，随时根据工作情况和客户需求开展上门服务工作；拓展收费途径，公司与临商银行、建设银行临沂分行签约，确定全面合作关系，进一步打造银企合作的服务平台，将供水服务向银行化、网络化延伸；完善用户走访制度，定期走访重点客户，加强沟通协调。今年开展的两次客户满意度调查结果显示，客户综合满意率达到了99 %以上，这充分说明公司整体服务能力得到了客户的认可和好评。 　　三、创新发展 用创新驱动企业实现跨越式发展 　　党的十八大报告在论述加快完善社会主义市场经济体制和加快转变经济发展方式时明确提出，要实施创新驱动发展战略。 　　近几年，公司通过制度创新、思路创新、工作创新等，强力推动了供水事业的发展。 　　一是创新了水费抄收管理。在以前的水费抄收管理中，抄表员的职能只是负责抄表，管理线条简单，无法满足用户的服务需求，我们改革创新，打破原有的抄表模式，实行区域集抄和区域经理负责制，并把以前单一的抄表职能变为“五大员”，即“抄表员、宣传员、稽查员、巡视员、服务员”，实行一站式一条龙服务，提高了服务能力和水平，水费抄收管理得到了进一步的加强。 　　二是有效提高了用水管理力度。今年3月份，公司组织开展了集中用户清查和打击偷盗水行为工作，对所在供水区域采取地毯式逐户排查的形式，逐户进行供水安全治理和用水规范，做到发现一处、查处一处、整改一处、理顺一处，仅上半年就排查8000余户用户，完成信息补充登记2311户，整改156户，查处漏户1124户，追缴历史欠费108万元，安装稽查铅封568户，杜绝了人情水、关系水和私接乱按现象，进一步提升了公司的经济和社会效益，维护了正常的供水秩序。 　　三是推行“三卡”管理制度。“三卡”分别是“学习交流卡”“管理建议卡”和“职责履行卡”，分别对应学习成果共享、管理建议落实和工作流程衔接，“三卡”管理法于2012年1月份正式推行之后，在提高公司领导决策能力、提高管理效能，加强员工责任心和主动性等方面效果显著。上半年共收到管理建议卡89个，学习交流卡129个，其中有56个合理化建议下发责任部门落实，有35篇学习卡被推荐全员学习，有效促进了全员学习风气的增长，全面建立了全员的信息直通车，使公司上下群策群力，团结一心，保证了工作的创新和落实。 　　四是积极推进质量管理体系和员工培训、绩效考核工作。我们在顺利通过ISO9001质量管理体系认证和评审的基础上，结合工作实际，对公司工作流程进行了进一步优化，同时为有效提升公司整体业绩，我们推行了全员绩效考核工作，将部门业绩、薪酬待遇、评级升职等与考核结果全面结合，促进了内部管理力度。 　　为了进一步加强提升员工素质，有效提高员工的思想水平和业务能力，我们汇总编制了《员工应知应会学习手册》，组织全员进行专业技能知识学习，并开展知识竞赛活动，在公司中形成了比、学、赶、超的学习氛围。 　　满载辉煌气自豪，乘风破浪再扬帆。十八大明确了当前和今后一个时期党和国家的宏伟蓝图和行动纲领，吹响了奋进的号角，也为我们指明了前进的方向。宏伟目标鼓舞人心，美好前景凝聚力量。我们坚信，只要我们紧密团结，保持昂扬向上、奋发有为的精神状态，解放思想、凝聚力量、攻坚克难，供水事业必将展现出更加广阔的美好前景。   　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（王晓林　陈明明）