银川中铁水务集团客户服务部：守望相助，“供”克时艰 发布日期：2020-03-16 来源：宁夏水协 　　在新年的钟声响起时，在家家团圆的氛围里，一场突如其来的灾难悄然来临，新型冠状病毒肺炎疫情开始在全国各地蔓延开来。自疫情发生以来，客服中心接到上级部门及集团公司全面防控疫情的通知后，客服第一时间响应，在保护好自身安全的同时坚守岗位，把做好供水服务作为践行初心使命的试金石，与这场没有硝烟的战争抗争到底。 　　一、客服热线工作，没有“暂停键” 　　银川市拥有二百余万人口，在疫情蔓延，全市居民居家观察期间，确保居民正常用水显得尤为重要。供水热线就是一群“战士”，用自己甜美且坚定的声音向广大居民传递着力量，默默坚守在供水岗位上。在疫情肆虐的当下，全国人民响应号召做出“不出门、少出门”时，作为供水企业与用户之间的“连心桥”，供水服务热线“96666”一头连着用户，一头牵着供水，始终坚守在供水一线，从未有一天缺席。 　　在个别人员居家隔离（区内返银）造成人员少、业务量骤增的情况下，带班主任陆静团结众姐妹们，为平台顶岗。这期间，陶晶累倒了，但为了不让大家担心，硬是咬牙坚持，直到医生让她必须到医院做心脏监测仪携带，同事们才知道。在疫情面前，作为供水服务的窗口单位，从来就没有前线与后方的区别，大家平常印象中的热线受理员是坐在办公室通过热线帮助用户处理问题，但殊不知，就是这最危险的一个月，每天奔赴岗位的艰难险阻有多大。没有公交了就打车去，出租车越来越少就骑单车，实在不行，许多同事长途跋涉步行奔赴岗位，为的就是这份沉甸甸的责任。  　　“您好，供水热线，请问有什么可以帮您？”从接听到记录，从派单到回访，各个环节无一纰漏。为了尽量减少检修人员与用户的接触，全体热线受理员以专业的服务、细致的解答尽力做好用户的解释工作，减少派单量，尽可能规避检修人员的风险。同时确保每日与“12345一号通”等平台的对接，力求做到“全天候优质服务”。我们为集团公司防疫贡献了平台热线的力量，就是保障了全银川市的安全供水。 　　二、战“疫”进行时，用水报装业务不停摆 　　自战“疫”以来，客服中心业务室为确保员工及用户的安全，实行“0接触报装”，通过电话、微信等形式进行线上报装，同时第一时间进行现场踏勘，为企业确定用水方案。 　　2月29日，周六，宁夏俊泰智能科技有限公司“月产1500万医用口罩生产厂房项目“通过热线电话向我公司申请用水接入申请的需求，客服热线平台、业务窗口针对疫情期间相关业务特事特办、快办、立刻办的要求，客户服务部毛文军同志第一时间协调工程事业中心、营销公司与用户对接，经现场踏勘，已确定供水方案，后续工作加快进行，以确保3月10日口罩生产线顺利投产。 　　客服业务毛文军同志已近花甲之年，新年还没过完，一听说集团公司进入防疫状态，马上打电话给周宜宇部长，主动请缨：“部长，我是党员，热线平台业务我熟悉，并且家里没负担，只要单位有事，我随时可以顶上去！”他能够对疫情期间线上报装的项目第一时间协调各部门进行现场踏勘，并随时与用户进行电话沟通指导，始终发扬共产党员的意志的先锋模范作用，说在前更做在前，正是有这样不畏艰难坚守岗位的老同志在前做榜样，才坚定了所有供水人的信念，后方的同事们才能携起手来和衷共济、迎难而上。 　　三、守望相助，“供”克时艰 　　疫情期间，银川市委常委、市人民政府副市长陈康仁来到客服中心督导检查集团公司防疫工作，陈康仁市长对集团公司的防疫工作给予肯定，同时对客服中心的日常工作也提出指导意见。我们将严格按照市领导及集团公司的指示，将抗击疫情落到实处，坚定信心，众志成城，确保疫情期间安全供水，全面做好用户服务！客服人将用自己笃定而坚韧的身影，共同描绘出一副“守望相助，'供'克时艰”的画卷！  　　作者：银川中铁水务集团客户服务部  李雯婷